Plano de Ação — Líder de Suporte
Estruturado pelo Bryan no início da liderança. Clique em cada área para ver os itens, status e documentos relacionados.
1
Concluída
Mapear e documentar as principais etapas do atendimento
Da 1ª interação à resolução.
Mapear processos complementares do suporte
14+ processos documentados no Notion.
Identificar gargalos e reclamações recorrentes
Tutorial em vídeo sobre EFD-Reinf criado. Apresentações de boas-vindas por modalidade desenvolvidas (ainda não implementadas no fluxo).
Revisar SLAs — prazos e padrões de atendimento
Documento criado com prazos revisados e formalizados.
2
Em andamento
Criar banco de respostas e guia de boas práticas
Mensagens ativas e FAQ interno existem — falta consolidar em guia único revisado.
Implementar categorização eficiente de chamados
Melhora no acompanhamento das tarefas a partir da revisão dos SLAs.
Aprimorar o uso da ferramenta de suporte
Processos de extração de relatórios e remoção de dados revisados.
3
Concluída
Definir KPIs-chave de monitoramento do suporte
Tempo médio de resposta, resolução, taxa de reabertura, NPS e CSAT. Acompanhamento mensal já em curso; CSAT e NPS em refinamento.
Criar modelo de relatório de KPIs mensal
Relatório padronizado já em uso e enviado mensalmente pelo time.
Criar dashboards para acompanhar performance
Portal Neowit implementado com dashboards de performance da Contasy, Contasy Private e Notasy.
4
Em andamento
Levantar principais dificuldades da equipe
Dores identificadas nos relatórios de atendimento e durante as sessões de treinamento com o time.
Elaborar cronograma de treinamentos
Cronograma estruturado com ciclos semanais via G4 Pass em fevereiro/2025, cobrindo times de suporte e SDR.
Realizar capacitação contínua
Curso G4 Pass "Princípios do Atendimento ao Cliente" aplicado em 3 sessões (07, 14 e 21/02/2025) com suporte e SDR — módulos de habilidades essenciais, gestão de reclamações, excelência no atendimento, fidelização e avaliação de desempenho. Material de referência também estudado.
Estruturar modelo de feedback individual
Alinhar com as métricas da Área 3 para dar objetividade ao feedback de cada colaborador.
Conduzir simulações práticas e roleplays
Pode ser integrado como parte do cronograma de treinamentos.
5
Em andamento
Monitorar e analisar pesquisas de NPS e CSAT
NPS já acompanha tendências. CSAT ainda precisa de formalização completa.
Criar plano de ação para reduzir detratores
Treinamentos realizados com foco nos principais motivos de churn e melhoria da comunicação. Bryan segue desenvolvendo o time.
Implementar follow-ups proativos com clientes insatisfeitos
Modelo padronizado de acompanhamento em desenvolvimento.
Analisar feedbacks e categorizar principais problemas
Principais motivos consolidados e trabalhados com o time.
Ajustar processos internos para reduzir retrabalho
Alguns fluxos revisados (prazos de tarefas). Falta ampliar para outros processos.
Criar modelo de acompanhamento proativo de experiências negativas
Pode ser integrado via mensagens ativas ou e-mail personalizado.
Mapear processos que geram retrabalho
Gargalos já identificados; falta plano consolidado de melhoria.
6
Concluída
Alinhar suporte com Vendas e Customer Success
Reuniões e alinhamentos realizados em conjunto regularmente.
Melhorar comunicação entre suporte e contabilidade
Rotina de comunicação estabelecida com intermediação do Bryan — resultado muito positivo.
Criar canal de comunicação direta entre times
Chats criados no Discord para comunicação direta entre suporte e outras áreas.
Estruturar feedback contínuo entre suporte e comercial
Análises semanais de atendimento e call de vendas feitas em conjunto — melhora significativa no alinhamento.
Primeiros Entregáveis
Entregas imediatas definidas pelo Bryan no início da liderança.
PE
Parcial
Relatório de diagnóstico do suporte
Diagnóstico iniciado (gargalos mapeados). Precisa consolidar em relatório único.
Plano de ação para o primeiro semestre
Ações organizadas nos 6 itens. Falta consolidar no formato de plano semestral.
Treinamentos internos para a equipe
Acompanhamento semanal realizado — foco em quebra de objeções de churns e análise de atendimentos.
Dashboard de métricas atualizado mensalmente
Relatórios padronizados enviados mensalmente. Portal Neowit como plataforma centralizada.
Entregas Além do Plano Original
Iniciativas não previstas no plano inicial, identificadas e executadas durante a liderança.
🌐 Portal Neowit
Plataforma interna desenvolvida com dashboards, ferramentas de análise e recursos para os times da Contasy e Notasy. Centraliza indicadores de performance e ferramentas operacionais.
Mapa de Trabalho e Rotina
Documento completo com a rotina diária e semanal do Líder de Suporte — referência essencial para o próximo líder. Fora do escopo original.
Mapeamento Geral com Automação (Gemini)
~600 documentos Contasy mapeados, duplicados e com marcas d'água atualizadas via automação com Gemini. Todos os novos links registrados na planilha.
Links de Acesso do Time de Suporte
Centralização de todos os acessos, ferramentas e sistemas do time em um único documento de referência rápida.
Acompanhamento de Receitas Geradas pelo Suporte
Controle detalhado das receitas geradas pelo time de suporte, com registro mensal de serviços prestados, valores e formas de pagamento.
Migração EFD-Reinf para Formulário
Processo antes executado manualmente reformulado para uso via formulário (alinhado com Bruno). Posteriormente o Fernando incluiu o processo diretamente no sistema.
Gestão de Certificados Digitais
Organização do processo de controle e renovação de certificados digitais (e-CPF e e-CNPJ) absorvido e estruturado na rotina do time de suporte.
Padronização de E-mails de Atendimento
Templates padronizados para as principais situações de comunicação com clientes, garantindo consistência e profissionalismo nas respostas.
Diagnóstico de Conteúdo dos Documentos
Análise crítica do conteúdo de cada documento antes da revisão — identificação de desatualizações, inconsistências e referências a ferramentas descontinuadas.
Estruturação da Liderança do Suporte Notasy
Além da Contasy, a liderança do suporte Notasy foi assumida e estruturada do zero — 93 documentos mapeados e toda a operação organizada.
Liderança e Estruturação do Time SDR
Durante um período, a liderança do time de SDR (pré-vendas) também foi assumida. Todos os documentos operacionais, rotinas, guias de qualificação e quebra de objeções foram criados do zero.
Estruturação do Suporte Notasy
O suporte Notasy foi assumido além do escopo original e estruturado integralmente do zero.
🌐 Notasy — Construído do Zero
O suporte da Notasy não tinha estrutura quando foi assumido. Todo o mapeamento, documentação e organização foram criados integralmente, resultando em uma base sólida para a operação.
93
Documentos
100%
Mapeados
N
Concluída
93 documentos mapeados no Mapeamento Geral
Todos os documentos da Notasy catalogados na aba "Links Notasy" da planilha de mapeamento.
Dashboard de Performance Notasy no portal
Painel de performance da Notasy disponível no Portal Neowit.
Conciliador de Planilhas (Notasy)
Ferramenta de conciliação automática disponível no portal para a operação Notasy.
Estrutura operacional e processos definidos
Papéis, processos e fluxos de atendimento estruturados para a operação da Notasy.
Pendências para o Próximo Líder
Itens que ficaram em aberto e precisam ser continuados ou iniciados por quem assumir a liderança do suporte.
🔴 Alta prioridade — Área 4
Estruturar modelo de feedback individual por colaborador
Alinhar com os KPIs da Área 3 para dar objetividade às avaliações. Fator crítico para desenvolvimento do time.
AltaÁrea 4
Realizar simulações práticas e roleplays de atendimento
Pode ser integrado ao cronograma de treinamentos. Importante para padronizar a qualidade do atendimento.
AltaÁrea 4 · Depende do cronograma
🟡 Média prioridade
Consolidar banco de respostas em guia único (Área 2)
Mensagens Ativas e FAQ interno existem separados. Falta unificar e revisar em um guia de boas práticas definitivo.
Criar modelo de acompanhamento proativo de clientes insatisfeitos (Área 5)
Pode ser integrado via mensagens ativas ou e-mail personalizado. Importante para reduzir churn.
MédiaÁrea 5
🔵 Continuidade
Formalizar CSAT e detalhar metodologia de NPS
NPS já acompanha tendências. CSAT precisa ser formalizado com critério de coleta e periodicidade definidos.
ContinuidadeÁrea 3
Manter o Mapeamento Geral atualizado
Novos documentos criados devem ser registrados na planilha (~600 Contasy + 93 Notasy).
Contínuo
Mapeamento Geral